برای موفقیت کسب و کارتان در دنیای پر رقابت تجارت، شما به ارتباط موثر با مشتریان خود نیازمند هستید و برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان خود به اطلاعات، جهت شناخت و درک آن ها نیاز دارید و برای مدیریت اطلاعات به CRM !!!

با تیم دایان همراه باشید تا اطلاعات بیشتری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید.

CRM(customer relationships management)

 CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که ترکیبی از شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که مدیران کسب و کارها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های مشتریان استفاده می کنند، در نتیجه باعث ایجاد تعاملات موثر با مشتریان در طول چرخه ی عمر مشتری می شود که هدف آن بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، کاهش هزینه های تبلیغات و کمک به حفظ مشتریان و نهایتاً افزایش فروش مجموعه است.

اهمیت تعامل با مشتریان و تاثیر مثبتش بر روی فروش بر هیچ کس پوشیده نیست. اما همیشه روابط چالش های مخصوص به خود را دارند واگر صادقانه بخواهیم بگوییم مدیریت این چالش ها بر عهده ی شماست. زیرا، مشتری سرمایه ی بی بدیل شما می باشد و برای حفظ آن باید تلاش کنید. CRM با جمع آوری اطلاعات مفید از مشتریان شما مسیر تعامل با مشتری را برای شما روشن میکند و به شما کمک میکند از مشتریان و خواسته ها و نیازهایشان به درک درستی برسید و مشتری تجربه خوبی از مجموعه شما کسب کند.

بیل گیتس : روش و استراتژی شما در چگونگی جمع آوری، مدیریت و استفاده از داده ها و اطلاعات مهمترین چیزیست که مشخص می کند سازمان شما پیروز می شود یا شکست می خورد.

سیستم های CRM داده های مشتریان را از کانال ها یا هر گونه نقاط تماس های مختلف بین مشتری و مجموعه جمع آوری می کنند، که میتواند شامل وب سایت شرکت یا کسب و کار شما، چت های زنده با مشتریان، پست های مستقیم، شبکه های اجتماعی و … باشد.

 CRM میتواند داده های دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان مثل تاریخچه خرید، اولویت های خرید مشتری، پیگیری خدمات و سابقه قبلی ارتباط با مشتری، وضعیت سفارش آن ها و مشکلات پرتکرار مشتریان را به صورت منظم و طبقه بندی شده در اختیار ما بگذارد تا بررسی این داده ها برای ما آسان وسریع تر انجام شود.

بعنوان مثال یکی ازمشتریان شما در پیج کاری اینستاگرام شما مشکلی را مطرح می کند و سپس برای حل آن با شما تماس می گیرد یا در اپلیکیشن دیگر شما، مشکل آن فرد را بر طرف می کنید، با CRM می توانید اطلاعات را از کانال های مختلفی جمع آوری کنید و بدون هیچ اختلالی فعالیت کنید، این تنها نمونه کوچکی از مزایای CRM بود.

CRM یا نرم افزارCRM؟

همانطور که در مطالب فوق هم خدمت شما عزیزان مطرح شد، CRM مدیریت ارتباط مشتری است، که برای کارآمد تر بودن و موثر بودن در دنیای دیجیتال امروزی باید به صورت سیستماتیک اجرا شود زیرا، فرآیند دریافت و پردازش اطلاعات مشتریان نیازمند به یک ابزار هوشمند است تا بتواند به شما دسترسی آسان تر و سریع تری به انبوهی از داده های پراکنده بدهد.

جدا از تفاوتی که ذکر شد باید گفت که هر دوی اینها در یک مسیر حرکت می کنند و هدف اصلی آنها رسیدن به درک درستی از رفتار مشتری و افزایش بازده مجوعه شما می باشد.

چرا CRM نیاز است؟

همانطورکه می دانید فرآیند فروش یک فرآیند پیچیده و درعین حال استراتژیک است. یک فروش هوشمندانه به این صورت است:

بازاریابی > مشتری > فروش > پشتیبانی و پیگیری همان مشتری > فروش

دقت کردید؟پیگیری و پشتیبانی مجدد مشتریتان باعث ایجاد فرصت دوباره فروش میشود و این به معنی این است که شما بدون تبلیغات یا هزینه جذب مشتری جدید، فروش انجام داده اید. تاثیر این مورد در کسب و کار های کوچک بسیار ملموس تر است، چون آنها بهتر می دانند که حفظ مشتری چقدر مشکل است، CRM با سهولت دسترسی به این اطلاعات به ارائه ی خدمات بهتر کسب و کارها کمک میکند.

CRM یک ابزار هوشمند برای مدیر هوشمند!

این ابزار به شما یک تصویر از نقاط ضعف و قوت کارتان ارائه می دهد و می تواند به پیش بینی فروش کمک کند و در نتیجه در اتخاذ تصمیمات شما برای مجموعه تان به شدت تاثیر گذار است. حتی می توانید سوابق تعامل کارکنانتان با مشتریان را بررسی کنید و بازده تعاملات یا عدم موفقیت آن ها را با ارائه راهکار بهبود بخشید.

کسب رضایت مشتری از طریق ایجاد یک تجربه خوب همینطور حفظ آن مشتری، تنها و تنها با درک نیازهای او و شناخت او میسر است، بنابراین CRM به خلق ارزش برای مشتریان شما کمک کرده و موجب اعتماد شخص به کسب و کارتان میشود.

جمع آوری و ادغام اطلاعات یک مشتری و ایجاد یک پایگاه داده به کاربران تجاری کمک می کند تا دسترسی راحت تری داشته باشند و آن را مدیریت کنند.

استفاده از فعالیت های بازاریابی تکرارشونده برای جذب مشتری وتولید سرنخ، برای مثال با ورود مشتریان جدید به سیستم  بطور خودکار برای آنها پیامک یا ایمیل جهت تبدیل سرنخ به هدف فروش(مشتری) ارسال شود.

مزایای CRM

• اتوماتیک شدن کارها، مثل اعلام خودکار اطلاعات فروش و نیازهای مشتری، ارسال خودکار یک سری اطلاعیه
• ثبت و بایگانی تمام رویداد ها، مثل ثبت مشکلات مشتریان درخرید های اخیر و …
• دسترسی به تمام اطلاعات و سوابق فروش مثل ثبت نوع کالایی که توسط مشتری مکرراَ خریداری میشود و …
• برقراری امکان تعامل با انواع ابزارهای ارتباطی برای مثال با اطلاع از اپلیکیشن مورد استفاده مشتریتان از همان کانال ارتباط برقرار خواهید کرد.
• گردآوری بازخوردها و درخواست های مشتری از شما که باعث بهبود عملکرد و افزایش فروش شما میشود.
• هدایت فرصت های فروش به مرحله خرید
• محاسبه، کنترل سودآوری، تغییرات مالی کاهش یا افزایش و در نتیجه جهت بخشی به عملکرد تیم فروش.

  چالش های CRM

 با وجود تمام پیشرفت های فن آوری CRM، بدون مدیریت مناسب یک سیستم، می تواند فاجعه آمیز باشد!

اگر مجموعه داده‌های مشتریان شما در یک داشبورد سازمان‌دهی نشده باشند، ممکن است برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش بسیاری  بکنید. چالش‌ها نیز زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های مشتری تکراری یا اطلاعات قدیمی هستند. این مشکلات به دلیل زمان انتظار طولانی در طول تماس‌های تلفنی، رسیدگی نادرست به پرونده‌های پشتیبانی فنی و سایر مسائل می‌تواند ایجاد شود و نهایتا باعث ریزش مشتری شود.

ممنون از همراهی همیشگی شما عزیزان با دیجیتال مارکتینگ دایان، به امید مثمر ثمر بودن مطالب برای شما نازنینان.

می توانید از طریق شبکه های مجازی اینستاگرام، آپارات و یوتیوب هم ما رو دنبال کنید.